Les passagers immobilisés ou dont le vol a été retardé devraient plus facilement obtenir une indemnisation et être mieux informés, notamment sur les procédures de plainte, selon de nouvelles dispositions adoptées en première lecture ce mardi.

"Presque tous les citoyens de l’UE sont concernés par les droits des passagers aériens. C’est David contre Goliath, puisque dans les faits seuls 2% des passagers obtiennent une indemnisation après avoir introduit une plainte. Le texte que nous avons voté aujourd’hui permet un équilibre raisonnable entre les droits des compagnies aériennes et ceux des passagers. Nous avons d’un côté amélioré la protection des consommateurs et de l’autre côté reconnu une flexibilité nécessaire à l’industrie", a déclaré le rapporteur Georges Bach (PPE, LU). Le texte a été adopté par 580 voix pour, 41 contre et 48 abstentions.

Les nouvelles dispositions requièrent que les transporteurs aériens mettent en place des points de contact dans les aéroports afin d’informer les passagers de leurs droits, des procédures de plainte, de la prise en charge, du remboursement ou du réacheminement des vols. Ces points de contact pourraient aider les passagers à introduire une plainte, notamment pour des bagages perdus ou endommagés.

Modification d’horaires

Lorsque les vols sont retardés, des informations sur les nouveaux horaires devraient être communiquées aux passagers au plus tard 30 minutes après l’horaire de départ initial.

Les passagers qui n’ont pas utilisé leur billet aller pourront utiliser leur billet retour.

Bagages

Les passagers devraient être informés au plus tôt, dans la procédure de réservation du nombre de bagages autorisés. Le nombre de bagages à mains sera augmenté pour inclure un manteau, un sac à main et un sac d’achat à l’aéroport.

Plaintes

Si les compagnies aériennes ne répondent pas à une plainte dans les deux mois, celle-ci sera considérée comme acceptée. Celles qui citent des "circonstances exceptionnelles" pour ne pas avoir à indemniser les passagers devront donner des explications par écrit. Le nouveau texte comprend une liste exhaustive des circonstances exceptionnelles telles que les collisions avec un oiseau, les troubles politiques ou encore les conflits du travail imprévus.

Cependant, en cas de circonstances exceptionnelles qui durent, telles que l’éruption en 2010 du volcan islandais, la responsabilité des transporteurs aériens en matière d’hébergement sera limitée à 5 nuits.

Faillites

Pour garantir que les passagers ne soient pas immobilisés en cas de faillite d’une compagnie aérienne, le Parlement a inséré des conditions destinées aux transporteurs aériens tels que la souscription à une assurance ou la création de fonds de garantie.

Vers une meilleure mise en oeuvre

Les organismes nationaux doivent disposer de suffisamment de pouvoirs pour sanctionner les transporteurs aériens qui enfreignent les droits des passagers et devraient évaluer les rapports sur l’assistance aux passagers.

Prochaines étapes

Le vote représente la position de première lecture du Parlement européen. Selon la procédure de codécision, le Conseil peut accepter la position du Parlement ou adopter sa propre position et continuer les négociations avec le Parlement.

Procédure : codécision, première lecture

REF. : 20140203IPR34618

Mis à jour le : ( 05-02-2014 - 13:51