Dans le cadre de l’engagement 14 du référentiel Marianne, une enquête de satisfaction a été réalisée par l’institut BVA, les 20 et 21 septembre derniers, auprès de 385 usagers représentatifs, ayant à leur initiative contacté les services de la DGFiP au cours de ces douze derniers mois.

Les résultats de cette enquête réaffirment le très haut niveau atteint par la DGFiP dans la qualité du service qu’elle offre aux usagers :

- 91 % des usagers particuliers se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu par la DGFiP (dont 49 % sont très satisfaits du service rendu, soit une progression de 10 points en deux ans)

- 94 % sont satisfaits de la qualité des informations disponibles sur le site impots.gouv.fr et du traitement de leur demande par courriel

- 93 % sont satisfaits des conditions d’accès et d’accueil dans les services

- 86 % sont satisfaits de l’accessibilité au téléphone

- 82 % sont satisfaits du délai de traitement de leur demande par courrier, de la lisibilité et de la clarté des réponses

Enfin, 71 % des usagers sont satisfaits des horaires d’ouverture du guichet ou d’appels téléphoniques.

Les attentes exprimées par les usagers mettent également en avant quelques axes de progrès, essentiellement sur la simplification des démarches et l’accessibilité des services.

La DGFiP continue à progresser dans cette direction, avec la suppression depuis 2013 de la fourniture des pièces justificatives à l’appui des déclarations de revenus papier.

Dans le cadre de sa démarche stratégique, la DGFiP souhaite également apporter des réponses appropriées à ses usagers, pour joindre plus facilement un agent par téléphone, pour répondre dès le premier contact, afin d’éviter la répétition des démarches et plus généralement pour améliorer encore la qualité du service à l’usager.