Un cafetier du Nord, a reçu une facture faramineuse, Il avait souscrit une offre illimitée chez Orange.
L’action se passe dans la ville de Petite-Forêt, près de Valenciennes, le propriétaire d’un café, Eric Gernez, a découvert que sa facture Internet avait atteint 45.923,61 euros sur le mois d’août. Reconnaissant que cette somme était « importante », l’opérateur Orange a diligenté une expertise. Un peu plus tôt, un conseiller lui avait proposé d’étaler ces paiements sur 40 ans.

Comment une facture peut-elle atteindre 46.000 euros ?
Par une très haute dose de hors forfait. Ce client s’est abonné en juillet à une offre professionnelle à 92 euros HT par mois, comprenant de l’Internet et de la téléphonie fixe, ainsi que de l’Internet mobile illimité grâce à une clé 3G+. La facturation excessive provient d’appels vers l’étranger que l’abonné conteste. Et surtout d’une consommation intensive d’Internet avec la clé 3G+. Pour y voir clair, Orange est en train d’analyser « ligne par ligne » cette facture. L’opérateur a « gelé » le compte de son client et ne lui réclame donc pas de paiement pour l’instant.

L’accès Internet n’était-il pas illimité ?
Si, mais sous conditions. Pour se connecter à Internet, le client a utilisé la clé 3G+ : son temps d’utilisation est bien illimité, mais le volume de téléchargement ne l’est pas. Le forfait inclut un quota de 1 gigaoctet par mois, qui correspond à une utilisation quotidienne modérée. Les emails avec pièces jointes, les vidéos YouTube et le jeu en ligne font vite monter cette consommation.

Une fois le quota dépassé, la facture peut s’envoler. Deux cas se présentent. Pour les particuliers, les opérateurs ne facturent généralement pas les dépassements mais réduisent la vitesse de la connexion à Internet. Les professionnels ont droit à un autre régime, moins avantageux. Les données sont facturées 17 centimes le mégaoctet. Soit 170 € HT par Go supplémentaire.

Le dépassement de quota est-il la seule explication ?
La situation géographique est aussi entrée en jeu. Petite-Forêt étant situé à une quinzaine de kilomètres de la frontière belge, le réseau de sa filiale belge Mobistar aurait été sélectionné - de façon manuelle ou automatique - par la clé 3G+ à la place de celui d’Orange. « Le caractère transfrontalier a joué énormément », a concédé Laurent Vitoux, directeur régional de l’opérateur au micro de France 3. Une bonne partie des données a donc été facturée au tarif étranger, plus cher : 5 € HT le Mo, soit 5000 €/Go.

Cette facture pouvait-elle être évitée ?
Orange aurait adressé une lettre d’avertissement à Eric Gernez, qui dit ne l’avoir jamais reçue. Des messages d’avertissement sont censés être envoyés par SMS dès que les clients passent sur les réseaux d’opérateurs étrangers. Sur certains portables comme sur les clés 3G, il est aussi possible de désactiver l’accès aux réseaux étrangers (roaming). Orange admet aujourd’hui que les mécanismes de prévention n’ont pas fonctionné.

Pourquoi les échanges de données à l’étranger sont-ils si chers ?
Les opérateurs disent reverser l’essentiel de ces sommes à leurs partenaires étrangers, ce qui est vrai. Mais ils ponctionnent eux-mêmes des sommes comparables aux voyageurs de passage en France. Résultat, tous les opérateurs s’y retrouvent et les factures enflent, car ces tarifs s’appliquent non seulement aux utilisateurs de clés 3G+, mais aussi à tous ceux qui utilisent leur téléphone portable pour naviguer sur Internet ou relever leurs emails.

Après s’être attaquée aux tarifs des SMS, la commission européenne a donc fait du « roaming » des données un de ses nouveaux combats. Début septembre, l’UFC-Que Choisir s’était elle aussi saisie de ce dossier, pour demander un encadrement rapide de tarifs qualifiés d’« opaques et peu lisibles ». « Les opérateurs mobiles ont trouvé un nouvel eldorado », jugeait alors l’association de consommateurs.